Au coeur de votre stratégie digit
ale, la relation clients accroît la fidélisation, améliore la qualité de vos offres de produits et services, valorise votre image de marque et optimise les bénéfices de votre activité.
Humaniser les échanges virtuels pour gagner en relations de confiance
Encore plus vrai pour les activités d’e-commerce, il est primordial d’humaniser les échanges en ligne pour accroître la confiance de vos clients dans la qualité de vos produits et services, en prenant soin de mieux les connaître, afin de répondre à leurs attentes, et d’anticiper, en définissant des actions de webmarketing ciblées.
Valoriser les liens avec vos clients : les apports du marketing relationnel
Le marketing relationnel est une approche centrée d’avantage sur le client. Il valorise la qualité de la relation avec le client : fidélisation, personnalisation, suivi des échanges, analyse et prévision des comportements d’achat. Contrairement au marketing transactionnel qui est plus orienté sur les produits, offres, volumes ou rythmes des transactions.
Mieux connaître vos clients, pour personnaliser votre offre
Toutes les informations autour de votre client doivent être prises en compte afin d’affiner vos échanges, cibler et individualiser votre communication.
Ainsi, pourquoi se priver d’un E-mailing personnalisé lorsque l’on dispose d’une base de données détaillée de ses clients ? En effet, rien de plus impersonnel que de recevoir un mailing avec pour unique référence, un numéro de client en en-tête !
Un recensement rigoureux des données est une étape clé; il permet de conserver, outre les coordonnées et profils de vos clients, tous les échanges entre vous et vos clients : vos envois e-mailing, ou échantillons, réclamations, demande d’information, réponses au questionnaire qualité, interactions sur les réseaux sociaux, etc.
La collecte des données, la base de connaissance de vos clients
Votre base clients peut également contenir des informations socio-démographiques : l’âge ; le sexe ; la date de naissance ; la catégorie socio-professionnelle etc., ou des données sur des centres d’intérêt ou un mode de contact ou canal de communication privilégiés.
Toutes ces données clients contribuent à segmenter vos campagnes promotionnelles.
En intégrant au plus tôt ces informations, vous améliorez la connaissance de vos clients, ce qui permet de construire avec eux des échanges de qualité qui répondent à leurs particularités et leurs attentes.
Fidéliser et satisfaire vos clients en les récompensant
Si le client consent à ce que l’entreprise collecte et conserve certaines informations, utilisées à bon escient, elles permettent de proposer des produits et services ciblés ainsi que des avantages récompensant les bons clients au travers d’adhésions à des programmes de fidélisation :
- carte de fidélité avec cumul de points
- codes promo
- bons de réductions
- cadeaux
- lettre d’information sur les ventes privées, etc.
L’accompagnement du client, une autre approche fidélisante
L’accompagnement du client, constitue une autre approche fidélisante qui peut prendre plusieurs formes : solutions de plateforme en ligne, comme celles proposées par la société iAdvize : Click to Chat, Click to Call et Click to Video, Community, Messaging, permettant d’engager des interactions avec vos visiteurs en temps réel depuis votre site ou avec les réseaux sociaux; les blogs thématiques et outils pédagogiques sur l’utilisation des produits et services; ou les livres blancs.
Ces dispositifs d’accompagnement entrent dans une dimension relationnelle forte avec le client, ils se distinguent de la dimension transactionnelle centrée sur le système de récompenses, vue précédemment. Ils peuvent avoir une grande influence sur les perceptions en termes d’image et de qualité et donc sur l’attachement à la marque.
Le webmarketer vous accompagne dans cette démarche d’amélioration de la qualité de la relation avec vos clients, grâce aux actions de webmarketing ciblées.
Pour vos campagnes d’E-mailing, notamment, des solutions puissantes permettent de construire des modèles de campagnes segmentées, de suivre les retombées, gérer vos fichiers clients ainsi que les listes d’abonnements ou de désabonnements.
Il s’assure également que votre base de données est bien « qualifiée » et respecte les règles de la CNIL et notamment de l’Opt-In.